Luego de la etapa inicial de un programa RPA, el desafío con el que se encuentran las compañías para la adopción de fuerza de trabajo digital es el de establecer internamente un área que impulse el desarrollo y la administración de la misma puertas adentro de la organización, lo que en RPA se denomina “Centro de excelencia”.
El centro de excelencia tendrá distintas funciones y objetivos según la etapa de madurez en que se encuentre la organización en términos de RPA. Tomando como base las tres etapas de madurez definidas por Blue Prism, podríamos decir que habrá una etapa Inicial, en la cual se establecerán las capacidades necesarias para la adopción de fuerza de trabajo digital y a su vez se definirá la visión estratégica de RPA dentro de la organización alineando la misma a los objetivos del negocio. Luego, consideraremos una etapa de Industrialización, cuyo objetivo será replicar, expandir y comunicar los beneficios obtenidos, y finalmente una etapa para Institucionalizar, en la cual el foco estará centrado en consolidar el uso integrado de la fuerza de trabajo digital en toda la organización como un recurso más para entregar el rendimiento diferencial buscado.
¿Por qué es importante para las organizaciones desarrollar un centro de excelencia?
Independientemente de las tareas que se asignen al robot, la misión esencial de los mismos es llevar adelante y realizar la VISIÓN definida para la organización. Para lograr este objetivo, es importante que las organizaciones desarrollen una práctica interna de RPA que sea autosostenible y capaz de crecer a medida que los requerimientos de la organización así lo demanden.
Funciones principales del centro de excelencia:
- Mantener alineados los objetivos buscados mediante la incorporación de RPA con los Objetivos organizacionales.
- Administrar la demanda de automatización – las distintas áreas de la organización comenzarán a demandar la automatización de sus procesos y se convierte en fundamental contar con un responsable que concentre, analice factibilidad y priorice las solicitudes para lograr la mayor eficiencia-.
- Comunicar los beneficios al resto de la organización – a medida que se empiezan a obtener los primeros beneficios de la incorporación de la fuerza de trabajo digital, es importante comunicarlos dentro de la compañía, esto generará una más rápida adopción y estimulará la demanda-.
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¿Dónde ubicar el centro de excelencia dentro de la organización?
“Liderado por el negocio, gobernado por IT” quienes lleven un camino recorrido en el mundo de RPA habrán escuchado en reiteradas oportunidades este anuncio como bandera hacia una implementación exitosa.
Como en casi todos los temas vinculados al management, no existe una respuesta única ante esta pregunta. Lo importante para tomar esta decisión es considerar que el área que se adueñe del centro de excelencia tenga conocimiento transversal de los procesos de la organización, así como también llegada y capacidad de influencia en cada una de las áreas o gerencias.
Si en ese sentido decidiéramos avanzar, seguramente las áreas operativas tendrán una luz de ventaja sobre el resto de los departamentos de la empresa. Veamos algunos argumentos para elegir a las áreas operativas como referentes del centro de excelencia:
- Poseen conocimiento de la Misión y Visión organizacional: conocer la misión y visión organizacional contribuye a mantener alineados los objetivos de RPA con los objetivos estratégicos de la organización.
- Cercanía a los Procesos: conocer los procesos, cantidad de recursos involucrados, tiempos de procesamiento, volumen de datos procesados, picos de demanda durante el año, etc., ayuda a determinar cuáles son los candidatos con mayores cualidades para la automatización y entender más fácilmente cuales serán los beneficios a obtener.
- Ineficiencias de los procesos: la cercanía a los procesos facilita también la comprensión de sus ineficiencias para proponer mejoras y optimizaciones que serían imposibles de lograr sin contar con una fuerza de trabajo digital.
- Compliance: las áreas operativas son las que responden frente a los requisitos normativos internos y externos (Acuerdos de Nivel de Servicio, auditorias, control interno, etc.) pudiendo determinar así que aspectos de control se deberán considerar así como también que puntos conviene automatizar para prevenir fraude e incumplimiento de normativas.
- Métricas: conocer los volúmenes de datos que forman parte de cada proceso es un determinante fundamental a la hora de seleccionar procesos candidatos a ser automatizados.
El manejo del centro de excelencia por parte de las áreas operativas tendrá un plus respecto a otras áreas, ya que son estas la que presentan la necesidad de mejorar sus procesos o tener mayor capacidad operativa, y por consiguiente, son quienes en la mayoría de los casos impulsarán más vigorosamente al negocio hacia la incorporación de fuerza de trabajo digital.
Sin embargo, no debemos perder de vista que RPA es una solución tecnológica por lo cual el área de IT tiene que están involucrada desde el inicio, acompañando a las áreas operativas durante la implementación, y asegurando la infraestructura necesaria para que el rendimiento de la fuerza de trabajo digital sea el óptimo.
Para finalizar, es importante destacar que el trabajo en conjunto entre las áreas operativas y las de sistemas será en definitiva la fuente que garantice un mayor éxito en la implementación del RPA en su empresa. Sin esta sinergia de trabajo, los procesos de automatización y el funcionamiento adecuado de los mismos se verán perturbados, sin importar realmente quien sea el líder del proyecto.
